Je analyseert de vraag (of opdracht) van een klant. Je achterhaalt (mondeling of schriftelijk) of je de klantvraag goed hebt begrepen. Je bepaalt op basis van de informatie van de klant of er doorverwezen moet worden naar een andere afdeling/organisatie.
- Beoordeel of je over voldoende gegevens beschikt om de klantvraag te kunnen beantwoorden en vraag indien nodig aanvullende informatie op.
- Stel tijdens een gesprek met een klant aanvullende vragen. Vat het gesprek samen en toets of je de vraag of opdracht goed hebt begrepen.
- Maak een overzicht welke klantvragen worden behandeld door de organisatie/afdeling waar je werkzaam bent.
- Verwijs volgens de bedrijfsprocedures klanten door naar de juiste afdeling.
- Leg een lijst aan met aanvullende vragen om een klantvraag beter te analyseren.
Je verzamelt relevante gegevens en bepaalt welke wet- en regelgeving van toepassing is.
- Controleer of je voldoende informatie hebt om de klantvraag te beantwoorden of de opdracht uit te voeren. Zo niet, vraag dan de ontbrekende specifieke informatie over de klant en/of procedure op.
- Verzamel noodzakelijke gegevens naar aanleiding van een klantvraag en vermeld welke bronnen je hebt gebruikt om de klantvraag te beantwoorden.
- Geef aan of de wet- en regelgeving die je hebt gebruikt, actueel is en hoe je dit hebt gecontroleerd.
- Bepaal welke onderdelen van het bedrijfsreglement van toepassing zijn op de klantvraag.
Je verstrekt informatie en advies op basis van een concrete klantvraag.
- Geef een klant mondeling of schriftelijk een duidelijk, inhoudelijk advies.
- Maak aan de hand van een bestaand klantdossier een overzicht van de contactmomenten die plaatsvinden.
- Stel een overzicht samen van de beschikbare standaardcorrespondentie.
- Beantwoord een vraag van een (interne) klant over verlofrecht, een arbeidsovereenkomst of proeftijd.
- Verstrek informatie over de regels ten aanzien van het aanvragen van een parkeervergunning of het bouwen van een schuur.
- Stel een lijst op van veelgestelde vragen.
Je verstrekt procedureel advies in een concrete klantsituatie. Je informeert de klant mondeling of schriftelijk over de stand van zaken van het klantdossier en het verloop van de procedures.
- Stel een schematisch overzicht op van een procedure die je gebruikt bij het uitvoeren van je werkzaamheden.
- Beschrijf een procedure en benoem hierin het tijdspad (doorlooptijd).
- Bereid een mondeling of schriftelijk procedureel advies voor.
- Beschrijf aan de hand van een bestaand klantdossier welke procedurele vervolgstappen er doorlopen moeten worden naar aanleiding van de klantvraag.
- Stel een overzicht op van de doorlooptijden van verschillende klantdossiers die dezelfde procedure doorlopen. Bepaal de gemiddelde doorlooptijd van een dossier.
- Geef informatie over de procedure van de klachtenbehandeling.
- Informeer klanten over de procedure Bezwaar afgewezen verzoek.
- Geef telefonisch informatie over de beslistermijn.
Je noteert (de inhoud van) gesprekken met de klant in het dossier. Je legt de correspondentie met de klant vast. Je rapporteert opvallende zaken aan je leidinggevende.
- Leg de gemaakte afspraken met een klant vast in het dossier.
- Stuur een ontvangstbevestiging nadat je een schrijven van een klant hebt ontvangen. Voeg het document toe aan het dossier.
- Verzend een bericht waarin je de klant herinnert aan het verstrijken van een termijn. Voeg het bericht toe aan het dossier.
- Nodig klanten uit voor een gesprek of een zitting. Leg de uitnodiging vast in het dossier.
- Controleer een dossier op volledigheid en juistheid. Bespreek gevonden afwijkingen met je leidinggevende.
- Maak een overzicht van de status van een dossier en leg aan je collega uit welke vervolgactie moet worden ondernomen en waarom.