Klantvriendelijkheid ontvangen
- Noteer wat jij zegt als je voor het eerst contact hebt met een bezoeker
- Noteer bij drie verschillende contacten met bezoekers hoe het gesprek verliep.
- Maak een bezoekersregistratieformulier of maak een print van een formulier dat al gebruikt wordt.
- Zet per dag de afspraken die bekend zijn op een presentie- of bezoekersregistratieformulier, vul aan wanneer nodig gedurende de dag.
- Benoem een vijftal gespreksonderwerpen die je kunt gebruiken bij het eerste contact van een bezoeker.
- Schrijf een bezoeker bij aankomst in, en bij vertrek uit, met gebruik van een registratieformulier.
Telefoon-/chatgesprekken
- Stel een tekst op die je gebruikt bij een in- en uitgaand telefoongesprek.
- Voer een inkomend telefoongesprek met behulp van een script; een tekst die je helpt bij het voeren van een gesprek.
- Ga na welke afspraken er zijn met betrekking tot doorverbinden.
- Maak 3 belnotities van inkomend telefoongesprek door aandachtig te luisteren, vragen te stellen en de boodschap te herhalen.
- Stel gedurende 10 weken een lijst samen met de 10 meest voorkomende klantvragen en noteer bij deze vragen het juiste antwoord.
Doorverwijzen klanten en bezoekers
- Verzamen de juiste informatie om de beller met de juiste persoon door te verbinden.
- Welke informatie moet je opvragen bij de beller om die met de juiste persoon door te kunnen verbinden.
- Verbind de telefoon door naar de juiste medewerker.
- Maak een plattegrond van het bedrijf met de afdelingen en personen die er werkzaam zijn.
- Welke informatie moet je opvragen bij de bezoeker om die met de juiste afdeling te kunnen verwijzen.
- Wijs de bezoeker hoe deze moet lopen naar de juiste afdeling.
Klanten vragen en klachten
- Beschrijf de klachtenprocedure van het bedrijf.
- Registreer een klacht op een formulier of in het systeem.
- Verwijs klanten met klachten naar de juiste persoon in de organisatie.
Investeer werk-/klantrelatie op en onderhoudt deze
- Omschrijf de relatiedatabase die het bedrijf heeft
- Houd de informatie in de relatiedatabase up-to-date.
- Bekijk het relatiebestand en noteer de bedrijven waar gegevens missen. Neem, in overleg met je stagebegeleider, contact met die bedrijven op en vraag naar de ontbrekende gegevens.