K3-W1 Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit
De beroepsbeoefenaar neemt klantvragen en -verzoeken aan. Zij/hij zoekt zaken uit voor de klant, beantwoordt vragen en geeft advies aan de klant. Wanneer het niet mogelijk is om direct te reageren op de vraag of het verzoek, maakt zij/hij met de klant een afspraak om terug te komen op de vraag of het verzoek. In voorkomende gevallen vraagt zij/hij hulp aan een collega om de klant van dienst te kunnen zijn en/of afspraken na te komen.
De stagiair(e) benadert klanten zelf naar aanleiding van mailings, acties etc. Zij/hij hanteert CRM-tools om selecties te maken, activiteiten richting de klant te ondernemen en keuzes te maken ten aanzien van klantbinding.
Tijdens de contactmomenten verzamelt zij/hij aanvullende informatie over de klant, gaat de mate van tevredenheid van de klant over het producten- en/of dienstenaanbod na en licht eventuele ontwikkelingen in het aanbod of de dienstverlening toe. Als het mogelijk is, onderneemt zij/hij actie om de service op de klant af te stemmen.
Alle contacten en informatie legt zij/hij vast. Ontwikkelingen en gesignaleerde verbeterpunten speelt zij/hij door aan zijn leidinggevende/collega’s.
K3-W2 behandelt klachten
De beroepsbeoefenaar neemt klachten in behandeling, toont begrip voor de klant en stelt vragen aan de klant om de oorzaak van de ontevredenheid te achterhalen. Zij/hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de klant over de verdere afhandeling en maakt met de klant afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt zij/hij, indien nodig, collega’s of leidinggevende. Zij/hij gaat na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld. Verbeterpunten naar aanleiding van klachten neemt zij/hij op met collega’s en leidinggevende.
K3-W3 Voert promotieactiviteiten uit
De beroepsbeoefenaar informeert tijdens promotieactiviteiten klanten over de organisatie en het assortiment en introduceert nieuwe producten en/of diensten via diverse communicatie- en klantcontactkanalen.
K3-W4 Voert webcare werkzaamheden uit
De beroepsbeoefenaar verzorgt online interacties tussen de organisatie en klanten door op binnenkomende reacties/vragen op de website en/of op uitlatingen over de organisatie in sociale media te reageren. Zij/hij hanteert hierbij de regels van de organisatie over het beïnvloeden van het corporate imago van de organisatie. Zij/hij monitort verschillende social media en social communities, registreert het klantcontact en rapporteert verzamelde gegevens en berichten aan zijn leidinggevende.